Qu’a l’email que les réseaux sociaux d’entreprise n’ont pas ?

Je sais que l’email représente le mal absolu et qu’il est de bon ton de vouloir l’éradiquer de la vie de l’entreprise mais les faits sont têtus. A part dans de très rares cas la promesse de voir les réseaux sociaux d’entreprise faire diminuer le volume d’emails n’a jamais été tenue.

D’abord parce que le centre de gravité du poste de travail ne s’est pas encore déplacé en dehors et que tant qu’on n’a pas intégré l’ensemble des flux de communication dans l’activity stream voire qu’on a pas déplacé de dit activity stream vers un endroit central comme la homepage de l’intranet cela ne risque pas d’arriver. Ensuite parce que les réseaux sociaux utilisent l’email pour alerter leurs utilisateurs de ce qui s’y passe. D’accord l’email change de nature et la substantifique moelle de l’information d’entreprise n’est plus dans des boites de réception qui ne contiennent plus aujourd’hui que des alertes pour se retrouver dans des plateformes collaboratives mais en termes de volumétrie et d’attention ça ne change pas grand chose.

On aime les réseaux sociaux mais on revient toujours vers l’email

Bref, aussi convaincu qu’on soit on se surprend toujours à revenir vers cet outil qu’on aime détester mais qui reste collé à nos habitudes comme un chewing-gum sous une semelle. Et cela pour deux raisons essentielles dont on n’est pas prêts de se débarrasser.

La première est que le réseau social d’entreprise est – sans remettre en cause son potentiel – une solution bâtarde dès lors qu’il importe de structurer les choses. Communautés, tags, catégories, fonctionnalités diverses équipant les espaces de travail nous imposent de rentrer dans sa logique. Trouver le bon espace, la bonne fonctionalité, opérer les bons classements… Certains sont plus fluides mais empêchent toute forme de structuration en faisant, comme  Facebook, un outil de flux de conversation où il est impossible de retrouver un échange une fois qu’il a été enseveli sous ceux qui lui ont succédé. D’autres plus “sérieux” et plus orientés “travail” apportent le niveau de structuration que j’évoquais plus haut. Malheureusement dans la plupart des cas ces solutions sont moins structurantes que des solutions orientées process ou métier, ce qui les rend plus flexibles et leur permet de supporter un nombre plus important de schémas collaboratifs mais elles restent infiniment plus contraignantes que l’email.

L’email est finalement excessivement basique. Mais tellement souple et flexible qu’il peut servir à tout sans aucune contrainte – quand bien même il ne ferait rien spécialement bien. Echanges, gestion de projet, listes de diffusions, gestion documentaire…on fait tout et n’importe quoi avec l’email. Même des bêtises contreproductives. On fait beaucoup de choses, rarement bien, souvent mal, mais on les fait simplement sans se poser de questions.

L’email fait tout mal…mais il fait tout

Mais on peut penser que, comme ces dernières années nous l’ont montré, les solutions évoluant rapidement, cela ne sera bientôt plus qu’un mauvais souvenir. Mais il y a pire et, sur ce second point, la solution me semble loin d’être évidente. Ce problème tient en quatre lettres : SMTP.

Pour les non technophiles, le SMTP est le protocole qui permet l’échange de mails entre différents serveurs. Il est universel. Cela signifie qu’à partir du moment où vous avez une adresse email vous pouvez envoyer un email à n’importe quelle personne en possédant une. Peu importe que vous soyez sur le même domaine (machin.com ou truc.fr). Peu importe la technologie utilisée, Exchange, Notes/domino, gmail. Peu importe le client (Outlook, Notes, Gmail, Apple Mail, Thunderbird…). Tout l’opposé d’un réseau social d’entreprise.

Prenons quelques cas concrets.

Par manque de gouvernance ou par négligence votre entreprise a laissé se développer une infinité de réseaux sociaux internes, constituant autant de silos nouveaux. Aucun réseau commun à l’ensemble des salariés. Alors imaginez que vous êtes membres du réseau social des praticiens RH, de celui des innovateurs et que vous désirez lancez une communauté transverse pour animer un projet ou une réflexion. Si vous désirez y inviter des personnes des deux réseaux que vous fréquentez vous avez déjà un problème : il n’y  a nul endroit où vous les trouverez tous. Solution : batailler auprès des administrateurs ou de la DSI pour faire ouvrir des comptes à des innovateurs non RH sur la plateforme RH ou des RH non innovateurs sur le réseau innovateurs. Bataille longue et quasiment perdue d’avance : “hé…je paie avec mon budget pour mes gens…”. Résultat : l’email ça fonctionne tout de suite et pour tout le monde.

Seconde hypothèse : vous gérez un projet impliquant des équipes internes et externes (fournisseurs, partenaires). Bien sur les externes ne sont pas sur votre réseau social alors vous allez demander que des comptes soient créés pour eux. Souvent la politique de votre entreprise ne le permet pas, ou alors l’outil utilisé ne ne permet pas (bien que cette hypothèse se fasse de plus en plus rare). Ensuite cela demande du temps. Votre projet démarre tout de suite et il faut une semaine pour créer les comptes en question. Au final inviter les externes à collaborer sur votre outil d’entreprise n’est pas impossible mais loin d’être simple. Admettons que vous réussissiez, vous avez emmené tout le monde au même endroit et vous pouvez collaborer. Mais c’est inconfortable pour vos invités qui doivent utiliser “un outil de plus”. A l’inverse si l’un d’eux héberge le projet c’est vous qui devrez composer avec un outil tiers. Pas naturel, pas intégré dans votre environnement de travail. Autant de raisons qui font que par contrainte ou facilité…on finisse par en revenir à l’email.

Les réseaux sociaux d’enteprise ont un problème majeur : ils n’ont pas de protocole d’échange universel. Il n’ont pas leur SMTP. Et alors qu’on promeut un monde ouvert et interconnecté cette limite va à l’encontre de leur promesse, de leur culture.

L’absence d’un protocole universel d’échange comme le SMTP pénalise les réseaux sociaux d’entreprise

Quoique des solutions existes. L’utilisation des standards ouverts permet de rendre les réseaux sociaux d’entreprise intéropérables. Ces standards existent et un certain nombre d’acteurs majeurs comme IBM, SAP, Jive ou Google travaillent à leur promotion et leur développement. Ils sont essentiels à l’ouverture des SI d’entreprise au web social.Mais aussi désirable et nécessaire cette option soit elle elle se heurte à un certain nombre de barrières. Tout d’abord l’intéropérabilité n’est pas native et doit être mise en place. Imaginez le chantier SI à mettre en place à chaque fois qu’un chantier nouveau démarre avec un prestataire externe… Impensable.  Ensuite un des acteurs de poids du marché – Microsoft pour ne pas le nommer -  semble totalement totalement se désintéresser du sujet, considérant peut être qu’il est un standard de fait et que le monde n’a qu’à tourner autour de lui, isolant de facto ses utilisateurs dans un monde qui quoi qu’on en dise a vocation à être fortement hétérogène. Le passé a prouvé qu’enfermer l’informatique d’entreprise dans des logiques fermées n’a jamais été bon pour un éditeur mais, et c’est ce qui compte, c’est avant tout et à court terme mauvais pour ses utilisateurs et mauvais pour tous.. En effet on ne peut promouvoir des logiques d’intéropérabilité à grande échelle lorsqu’un acteur, fut il seul, se désolidarise des autres au détriment de ses clients et de l’utilisateur final.

Non, franchement, je ne vois pas d’issue simple et économique à ce problème. Au sein d’une entreprise le problème peut être réglé par une gouvernance forte et l’utilisation d’une plateforme unique. Mais pour ce qui est de la collaboration inter-organisations le problème reste entier et demeure un frein majeur à l’utilisation des réseaux sociaux d’entreprise au détriment de l’email.

Source: www.duperrin.com